En un món d’immediatesa com en el qual vivim, l’atenció telefònica s’ha convertit en un dels serveis més importants de l’atenció al client. Per això, encara que l’atenció al punt de venda continuï sent una prioritat, les empreses cada cop tenen més cura dels seus serveis d’atenció al client mitjançant canals no presencials, com ara el telèfon.

Si et dediques a l’atenció telefònica o t’agradaria treballar en aquest sector, has de conèixer les pautes següents per a gestionar les trucades dels clients.

Les deu claus de l’atenció telefònica

  1. Reacció immediata. És molt important respondre la trucada immediatament i no deixar que el telèfon soni més de tres cops.
  2. Presentació i salutació. Per a facilitar l’atenció, el client ha de saber amb qui parla. El primer que cal fer quan s’atén una trucada és identificar-se.
  3. To de veu. S’ha de parlar amb claredat, utilitzant un to de veu neutre i assossegat. El client ha d’entendre a la perfecció les explicacions i les informacions que rebi.
  4. Concisió. Cal intentar proporcionar la informació de la manera més directa i precisa possible, sense comprometre mai la cordialitat.
  5. Paciència. De vegades, l’atenció telefònica amb el client pot requerir més temps del que s’espera. En aquestes ocasions és important mantenir les formes i utilitzar un to pausat i conciliador.
  6. Fitxa de producte. Per a resoldre els dubtes dels consumidors de manera ràpida i eficaç, sempre cal tenir davant la fitxa del producte o del servei en qüestió.
  7. Guia operativa. L’equip d’atenció al client ha de crear una guia operativa per a cada família d’incidències, preguntes i conflictes que inclogui les respostes adequades per a cada situació. Així, l’agent d’atenció telefònica sabrà exactament com ha d’actuar en cada moment.
  8. Transferència de trucada. Si no es té accés a la informació requerida pel client o no es disposa de les eines necessàries, s’ha de transferir la trucada a la unitat o la persona responsable.
  9. Dades de contacte. En cas que no es pugui ajudar el client i que la persona responsable no estigui disponible, cal demanar al client les seves dades de contacte i la disponibilitat per tornar-li la trucada en menys de 24 hores.
  10. Final de la trucada. És important acomiadar-se del client amb amabilitat i donar-li les gràcies per haver trucat. Sempre cal esperar-se que el client pengi.