En un mundo de inmediatez como en el que vivimos, la atención telefónica se ha convertido en uno de los servicios más importantes de la atención al cliente. Por eso, aunque la atención en el punto de venta siga siendo una prioridad, las empresas cuidan cada vez más sus servicios de atención al cliente mediante canales no presenciales, como el teléfono.

Si te dedicas a la atención telefónica o te gustaría trabajar en este sector, debes conocer las siguientes pautas para gestionar las llamadas de los clientes.

Las diez claves de la atención telefónica

  1. Reacción inmediata. Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar que el teléfono suene más de tres veces.
  2. Presentación y saludo. Para facilitar la atención, el cliente debe saber con quién habla. Lo primero que hay que hacer al atender una llamada es identificarse.
  3. Tono de voz. Hay que hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y sosegado. El cliente debe entender a la perfección las explicaciones y las informaciones que reciba.
  4. Concisión. Hay que intentar proporcionar la información de la manera más directa y precisa posible, sin comprometer nunca la cordialidad.
  5. Paciencia. A veces, la atención telefónica con el cliente puede requerir más tiempo del esperado. En estas ocasiones es importante mantener las formas y utilizar un tono pausado y conciliador.
  6. Ficha de producto. Para resolver las dudas de los consumidores de manera rápida y eficaz, siempre hay que tener delante la ficha del producto o del servicio en cuestión.
  7. Guía operativa. El equipo de atención al cliente deberá crear una guía operativa para cada familia de incidencias, preguntas y conflictos que incluya las respuestas adecuadas para cada situación. Así, el agente de atención telefónica sabrá exactamente cómo debe actuar en cada momento.
  8. Transferencia de llamada. Si no se tiene acceso a la información requerida por el cliente o no se dispone de las herramientas necesarias, habrá que transferir la llamada a la unidad o la persona responsable.
  9. Datos de contacto. En caso de que no se pueda ayudar al cliente y que la persona responsable no esté disponible, habrá que pedir al cliente sus datos de contacto y su disponibilidad para devolverle la llamada en menos de 24 horas.
  10. Fin de la llamada. Es importante despedirse del cliente con amabilidad y darle las gracias por su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue.