Les xarxes socials són un dels espais en què la comunicació pot anar a regna solta, per a bé i per a mal. Un comentari mal gestionat pot girar-se en contra d’una marca i pot ser el principi d’una crisi. Per això, conèixer la gestió de crisi en xarxes socials és crucial per a qualsevol professional de Màrqueting i Publicitat. T’ho expliquem amb més detall.

Sis idees per a gestionar millor una crisi en xarxes socials

Anticipació: gestionar una crisi és saber-la detectar a temps i actuar. Les alertes de Google o les columnes de Hootsuite ens poden alertar automàticament quan una crisi està a punt d’esclatar o quan comencen a sorgir els comentaris negatius.

Equip: abans que arribi la crisi, has de tenir definit qui formarà part del teu equip de gestió de crisi. A més, aquest equip haurà d’estar preparat i format.

Resposta: davant de comentaris que ens poden doldre o que poden afectar negativament la nostra empresa, ens tempta eliminar-los. Però aquesta és la pitjor gestió que podem fer. Sempre és millor respondre, educadament, sense entrar en disputes de les quals difícilment ens en podrem sortir. Respondre tots els comentaris negatius sempre és un encert si ho sabem fer amb educació i amb la veritat pel davant.

Immediatesa: en les crisis la rapidesa és important. Calmar els usuaris quan la crisi és incipient pot evitar que la bola creixi sense control.

Actitud: una actitud positiva i analítica pot fer que surtis reforçat d’una crisi. Detectar què no està bé o què no agrada als teus clients pot ser el punt de partida per a millorar la teva empresa.

Comunicació: si t’és impossible contestar un per un tots els missatges perquè n’hi ha massa, tens l’opció d’emetre un comunicat en el qual s’expliquin bé les raons, els motius i les causes de la crisi, a més de la solució que hi aporta l’empresa.