Uno de los aspectos dentro de la gerencia de tiendas (store management) es la fidelización de clientes. Conseguir compras recurrentes es mucho más económico que conseguir compradores nuevos. Dentro del ciclo formativo de grado superior de Marketing y Publicidad tratamos estos y muchos otros temas relacionados con el sector del comercio, el marketing en línea y fuera de línea, la creatividad y el diseño. Pero ahora veamos qué es la fidelización y cómo puedes lograr retener clientes en tu tienda.
¿Qué son las estrategias de fidelización de clientes?
Una estrategia que tiene como objetivo fidelizar clientes es la que persigue que compradores que ya han adquirido nuestros productos sigan haciéndolo y se conviertan en clientes recurrentes o habituales. Para ello se utilizan diferentes estrategias y técnicas de marketing y ventas.
¿Por qué son importantes para el buen funcionamiento de cualquier negocio? Porque se trata de estrategias mucho más económicas y rentables que el resto. Retener un cliente que ya nos conoce, que ya ha comprado en nuestra tienda, es mucho más fácil que conseguir clientes nuevos. En acciones de marketing, es más difícil garantizar el retorno de la inversión para atraer clientes nuevos que para fidelizarlos.
La fidelización de clientes puede reportar mayores ingresos, que pueden emplearse en cubrir gastos fijos o invertir en nuevas líneas de negocio. Y es que fidelizar clientes nos permite aumentar la frecuencia de compra y su importe medio. Asimismo, un cliente fidelizado puede ser un prescriptor de nuestra marca.
Tipos de estrategias de fidelización
Para llevar a cabo nuestra estrategia de retención de clientes podemos seguir cualquiera de estas tres estrategias, que son las más utilizadas:
- Programas de fidelización. Los programas de puntos son el ejemplo más conocido. Pueden incluir clientes VIP y regalos por recomendación, entre otras estrategias.
- Apoyo incondicional. Además de ofrecer a tus clientes una comunicación muy cuidada y detallista, también puedes ser un «mecenas» para ellos, promocionando sus proyectos o actividades.
- Exquisito servicio al cliente. A la hora de fidelizar, el momento de posventa es crucial para conseguir la satisfacción completa del cliente.
Otras estrategias que ayudan a fidelizar son las estrategias de marketing de atracción (inbound marketing).
