La naturaleza de la venta online es un proceso que se realiza a través de entornos informáticos, ordenadores, móviles… Muchas veces la atención al cliente pierde el trato de persona a persona, la humanización, y, al final, la esencia de una buena atención al cliente.

Establecer un buen customer service, así como gestionar correctamente la Administración y las  Finanzas de nuestro negocio, puede ser sinónimo  de mayores ventas y de fidelización de nuestros clientes. Es el único contacto directo que tenemos con los clientes y, solo por eso, ya es importante.

Define tu estrategia de customer service

Antes de nada, debes definir una estrategia sobre cómo quieres atender a tus clientes,quiénes serán las personas que los atenderán, la formación que necesitan, los recursos que necesitarás para tratar con tus clientes, el horario de atención al cliente…

Coherencia en todos los procesos

Para que todas las gestiones relacionadas con la atención al cliente sigan las mismas líneas de actuación debes hacerte una serie de preguntas:

  • Si el servicio al cliente va a ser permisivo o no frente a las demandas de los clientes.
  • Quién es el responsable ante el cliente.
  • Cuándo es el momento de pasar una reclamación a un estadio superior.

La importancia del protocolo de atención al cliente

Una vez definidos estos tres elementos te será muy útil identificar las consultas y las quejas más habituales y crear unas respuestas adecuadas para cada una de ellas. Así serás más ágil, más rápido y más efectivo, ahorrando tiempo y creando una mejor percepción por parte del cliente.

Todo protocolo del proceso del customer service o respuestas “automatizadas” deben seguir el patrón siguiente:

  • Recepción del mensaje. Ser todo oídos, escuchar y recibir correctamente la petición del cliente. Ser consciente que te está haciendo un favor, te está ayudando a mejorar.
  • Identificación del problema. Dar respuesta al cliente sobre qué va a pasar ahora y qué vamos a hacer para solucionarlo (si es necesario hacer algo).
  • Plazos. Siempre se informará del cuándo, que deberá ser al momento y si de no ser posible se informará del plazo máximo para solucionarlo.
  • Cliente satisfecho. La solución y el proceso se cierran cuando el cliente confirma que está satisfecho con la solución dada.

Ofrecer una buena atención al cliente en todo negocio online es hoy en día imprescindible.

 Tendencias en Customer Service

Las tendencias en customer service son muchas y muy variadas. Todas ellas, fruto del avance de las nuevas tecnologías:

  • Analytics y Big data: los datos son cada día más importantes y pueden ser decisivos a la hora de contextualizar una interacción. Anticiparse con previsiones o generar recomendaciones son solo algunas de las ventajas de trabajar con herramientas de analítica o big data, que verán su universo revolucionado con la llegada del Internet de las Cosas.
  • Omnicanalidad: de media, los customer service, tienen nueve canales de comunicación con los clientes, pero las estimaciones prevén que serán 11 en un futuro no muy lejano. El cliente 360º necesita una estrategia coherente de atención al cliente en todos y cada unos de los canales de los que disponga.
  • Self-service 24/7: los consumidores más jóvenes no utilizar los canales tradicionales de atención al cliente, como el teléfono. Prefieren FAQ, fórums online, chat bots o redes sociales, ya que están 24 horas presentes y a un clic de distancia. Además son canales que reducen significativamente los costes a las empresas.
  • Redes sociales: los consumidores utilizan cada vez más las redes sociales para comunicarse con las marcas. A pesar de esto, el 29% de las empresas no tienen canales de atención al cliente habilitados en las redes sociales.

La conclusión es que el Customer Service o atención al cliente es uno de los servicios que más cambios está sufriendo en los últimos años gracias a la innovación tecnológica. Como una herramienta más de Marketing y Publicidad, están contribuyendo al éxito de las marcas, en la gestión de la relación y la experiencia con los clientes. En un momento donde el teléfono no es la única opción, la atención al cliente self-service 24/7 es una de las tendencias destacadas.