El Customer Service, o atención al cliente, es uno de los servicios que más cambios está teniendo en los últimos años gracias a la innovación tecnológica. Como una herramienta más de Marketing y Publicidad, están contribuyendo al éxito de las marcas, en la gestión de la relación y la experiencia con los clientes. En un momento donde el teléfono no es la única opción, la atención al cliente self-service 24/7 es una de las tendencias destacadas.

 

Tendencias en Customer Service

Las tendencias en atención al cliente son muchas y muy variadas. Todas ellas, fruto del avance de las nuevas tecnologías:

 

  • Analytics y Big data: los datos son cada día más importantes y pueden ser decisivos a la hora de contextualizar una interacción. Anticiparse con previsiones o generar recomendaciones son solo algunas de las ventajas de trabajar con herramientas de analítica o big data, que verán su universo revolucionado con la llegada del Internet de las Cosas.
  • Omnicanalidad: de media, los customer service, tienen nueve canales de comunicación con los clientes, pero las estimaciones prevén que serán 11 en un futuro no muy lejano. El cliente 360º necesita una estrategia coherente de atención al cliente en todos y cada unos de canales de los que disponga.
  • Self-service 24/7: los consumidores más jóvenes no utilizar los canales tradicionales de customer service, como el teléfono. Prefieren FAQ, fórums online, chat bots o redes sociales, ya que están 24 horas presentes y a un clic de distancia. Además son canales que reducen significativamente los costes a las empresas.
  • Redes sociales: los consumidores utilizan cada vez más la redes sociales para comunicarse con las marcas. A pesar de esto, hay 29% de las empresas no tienen canales de atención al cliente habilitados en las redes sociales.

 

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