Formació Professional

Gestió de clients: atenció al client enfront de servei al client

Encara que poden semblar termes sinònims, no ho són: atenció al client i servei al client són diferents i, a més, formen part d’àrees diferents dins de la gestió de clients de l’àrea d’administració i finances d’una empresa. T’ho expliquem.

Quines diferències hi ha dins de la gestió de clients d’una empresa

Dins de la gestió de clients d’una empresa trobem diferències. D’una banda, el servei al client es refereix al producte o servei que ofereix l’empresa, la manera com l’ofereixes i la manera de solucionar els problemes dels clients relacionats amb aquests dos aspectes. En canvi, l’atenció al client s’orienta més envers els clients, a escoltar-los i ajudar-los. Dit d’una altra manera, el servei al client té a veure amb processos, tecnologia i qualitat, entre altres coses. L’atenció al client, per la seva banda, es refereix a un equip capacitat, servicial i amable.

Què és servei al client

Quan un client compra un producte o servei, s’engega un servei d’atenció al client que és el responsable d’atendre les necessitats dels teus clients pel que fa a:

la compra del producte o servei,
l’abans, durant i després de la compra.

Què és l’atenció al client

L’atenció al client se centra en el client o consumidor i els departaments i processos relacionats amb ell. Generalment està relacionada amb el departament encarregat de parlar i comunicar-se directament amb els clients. Per tant, és el lloc on es pot demanar informació, fer reclamacions i fer suggeriments, entre altres gestions. És més que un servei: l’atenció al client recull la informació de com un client valora el tracte que rep de l’empresa. És a dir, aquesta part de la gestió de clients inclou tant la valoració o l’opinió dels clients respecte als teus productes com el servei que la teva empresa ofereix per comunicar-se amb els seus clients.