Qué pasa cuando un producto de tu empresa sale defectuoso, o cuando algún directivo o trabajador de la empresa comete algún delito sexual…como una ola que crece y te engulle, la crisis, crece y rompe de lleno contra tu imagen corporativa. Los profesionales del Marketing y Publicidad son los encargados de manejar la gestión de crisis de la mejor forma posible.
Qué tener en cuenta frente a una gestión de crisis
Unas declaraciones poco adecuadas o salen a la luz datos negativos sobre la empresa…Muchos pueden ser los motivos por los que se desata una crisis. Para gestionarla lo mejor es intentar minimizar sus efectos.
Si somos previsores, contar con un plan de crisis es la mejor opción. Debe incluir los protocolos para actuar en caso de que llegue cualquier tipo de crisis a tu empresa.
Pasos para gestionar la crisis de comunicación
El primer consejo y siempre el más importante es “actúa lo más rápidamente posible”. Minimizar el tiempo entre que explota la crisis y la respuesta de nuestra empresa, es el principal objetivo de la gestión de crisis efectiva. Evitaremos males mayores.
- Identifica el foco de la crisis: qué es, cómo ha sucedido y si somos los causantes o proviene de un foco externo que nos afecta de forma indirecta.
- Ponte a funcionar: crea, si no lo has hecho ya, un gabinete de crisis. El responsable de comunicación y el de redes sociales deben estar en él y son los que marcarán las líneas a seguir.
- Reconoce el error: si proviene de la empresa, reconócelo para poder superarlo. Pedir perdón es la mejor forma de hacerlo. De esta forma puedes frenar las consecuencias de la crisis.
- Corrige el problema, si puedes: Retira la partida defectuosa, compensa al cliente que ha tenido problemas con un producto, etc.
- Sé honesto y transparente durante todo el proceso: no intentes eliminar comentarios u ocultar tus errores. Da explicaciones lo más claras posibles y afronta la crisis de cara.
