Las redes sociales son uno de los espacios donde se da rienda suelta a la comunicación, para bien y para mal. Un comentario mal gestionado puede volverse en contra de una marca y puede ser el principio de una crisis. Por eso, conocer la gestión de crisis en redes sociales es crucial para cualquier profesional de Marketing y Publicidad. Te lo contamos con más detalle.
Seis ideas para gestionar mejor una crisis en redes sociales
Anticipación: manejar una crisis es saber detectarla a tiempo y actuar. Las alertas de Google o las columnas de Hootsuite pueden alertarnos automáticamente cuando una crisis está a punto de estallar o cuando empiezan a surgir los comentarios negativos.
Equipo: antes de que llegue la crisis, tienes que tener definido quién formará parte de tu equipo de gestión de crisis. Además, este equipo tendrá que estar preparado y formado.
Respuesta: ante comentarios que pueden dolernos o afectar negativamente a nuestra empresa, nos tienta eliminarlos. Pero esa es la peor gestión que podemos hacer. Siempre es mejor responder, educadamente, sin entrar en disputas de las que difícilmente podremos salir. Responder a todos los comentarios negativos siempre será un acierto si sabemos hacerlo con educación y con la verdad por delante.
Inmediatez: en las crisis la rapidez es importante. Calmar a los usuarios cuando la crisis es incipiente puede evitar que la bola crezca sin control.
Actitud: una actitud positiva y analítica puede hacer que salgas reforzado de una crisis. Detectar qué no está bien o qué no gusta a tus clientes puede ser el punto de partida para mejorar tu empresa.
Comunicación: si te es imposible contestar uno a uno a todos los mensajes porque son demasiados, tienes la opción de emitir un comunicado en el que se expliquen bien las razones, los motivos y las causas de la crisis, así como la solución que aporta la empresa.
